本总结旨在回顾和评估 2024 年医院电话回访工作的总体表现，确定优势和改进领域，从而制定策略以提高患者满意度和整体服务质量。

回访统计

月份	收到的回访信息	实际回访	回访率	满意率
2 月	875	724	83%	98%

优势

整体回访率高，表明医院重视患者反馈。 患者满意率高，表明大多数患者对医院的服务感到满意。 医生的工作态度总体优于护士，表明医生的沟通和倾听技能普遍较好。

改进领域

诊疗方案缺乏规范：患者反映对疾病的诊疗缺乏规范的方案，导致不必要的检查或延误治疗。 实习护士穿刺技术差：临床实习护士穿刺技术不熟练，造成患者不必要的痛苦和不适。 收费室服务态度差：B 区收费室的工作人员服务态度不佳，缺乏耐心和解释。 医生巡视频率低：患者反映医生每天巡视病人的次数较少，影响患者与医生的沟通和病情监测。 医疗费用过高：患者反映医疗费用过高，增加了患者的经济负担。 医院环境差：厕所卫生条件较差，影响患者的舒适感和就医体验。 医疗质量存在问题：部分患者反映治疗效果不佳，出院后又转至其他医院治疗。 乱计费：逐日清单显示辅助检查费用，但患者实际并未接受检查，属于乱计费的行为。

改进措施

制定并实施规范的诊疗方案，减少不必要的检查和延迟治疗。 加强对临床实习护士穿刺技术的培训和考核。 针对 B 区收费室的工作人员进行服务质量培训，提高服务意识和沟通技巧。 优化医生巡视安排，确保医生每天有足够的时间与患者沟通和监测病情。 与相关部门合作，合理控制医疗费用，减轻患者负担。 加强医院环境清洁和维护，改善患者就医体验。 加强医疗质量管理，定期对治疗效果进行评估和改进。 加强医院收费透明度，避免乱计费行为。

结论

2024 年的医院电话回访工作取得了一定的成效，但仍有改进的空间。通过持续关注患者反馈，解决服务中的问题，医院可以进一步提高患者满意度和整体服务质量。 我们相信，通过实施上述改进措施，医院可以为患者提供更加高质量和满意的医疗服务。